どんな仕事なんだろう？
ヘルプデスクとはどのような仕事でしょうか。
パソコンやネットワークなどのIT関連が急激に増えていく中で、必要とされる仕事の一つであり、基本的な機器の取り扱いから、トラブルの対応までしてくれるのがヘルプデスクという仕事です。
この記事ではヘルプデスクについて具体的にどのような仕事内容で、どのようなスキルが必要なのか、平均年収はいくらぐらい稼げるのかなどを紹介します。
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、顧客や会社内のユーザーから受ける、パソコンなどの製品に関する問い合わせや、ネットワークに関する問い合わせなどに対応する仕事のことです。
内容は多岐にわたり、機器の使用方法からトラブルの対応、クレーム処理などがあります。
ヘルプデスクは大きく二つにわけられ、
- 社外の顧客からの問い合わせを受ける社外ヘルプデスク
- 企業内で取り扱っている機器やネットワークに関する問い合わせを受ける社内ヘルプデスク
があります。
平均年収は約400万円程度ですが、全体の幅が広く、所有しているスキルと勤務先によっては、700万円を超える年収を得ることも可能な仕事です。
社外ヘルプデスクは、自社製品などの問い合わせに対し、対応する仕事となっています。
業務内容は異なりますが、コールセンターなどと同じ部署になっていることもあります。
社内ヘルプデスクは、企業内で使っているシステムやパソコン、ネットワークに関する問い合わせに対応する部署です。
基本的な質問から、専門的なトラブルの処理まで、さまざまな問い合わせに対応できるようになっています。
社内に常駐しており、比較的素早く対応してくれます。
また、ヘルプデスクはこれらに関する対応だけではなく、パソコンの設置や撤去、新しいシステムの導入検討なども業務内容の一つであり、社内のネットワーク環境を一手に任されていることがわかります。
SEやコールセンターと業務内容は似ているようですが、違います。
SEは、顧客の要望を聞いて、それを実現するためのシステムを設計し、ニーズ通りのシステムを構築するという仕事であり、コールセンターは、全体的な、顧客との電話対応を業務にする部署です。
問い合わせやクレーム対応などの電話を受ける仕事もコールセンターですし、顧客へ電話をするのもコールセンターの仕事です。
それぞれ異なる仕事内容ですが、企業によっては一括りにされていることや、仕事が兼任している場合もあるようです。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクの仕事は多く、パソコンやネットワーク、システムに関することならば、一通りなんでも対応するというのがヘルプデスクの主な仕事内容になるため、様々な知識や技術が必要とされます。
また、その時々で変化するユーザーの要望に添った仕事がきちんとこなせる人に向いている仕事です。
なお、具体的な仕事内容は下記の様なものがあります。
- ユーザーからの問い合わせ
- トラブル対応
- 社内からの技術的な質問への対応
ユーザーからの問い合わせ
パソコンを使用する業務が増え、それと同時に、様々なトラブルや使い方への問い合わせも増えるようになりました。
基本的な使い方から、専門的なものまで様々な内容の問い合わせがくるので、対応できるスキルや技術が必要になります。
また独自に開発して使用している社内システムのエラー報告や改善要望をユーザーから貰うこともあります。
トラブル対応
予期せぬトラブルはいつでも起こり得るものです。そのようなときの対応もヘルプデスクが受けます。
トラブルの内容も様々ですので、正規のやり方だけではなく、予想外の事態も起こりうることを常に頭に入れておく必要があります。
場合によってはデータメンテなどデータベースの操作なども必要になる場合もあります。
社内からの技術的な質問への対応
物理的な故障や新しいパソコンの設定など、技術的な質問にも対応します。
パソコンの設置からネットワークへの接続、使い方をアドバイスするのも、ヘルプデスクの仕事の一つです。
OSのバージョンアップやIPアドレスが変わってしまって発生する障害に対するアドバイスも必要になる場合もあります。
ヘルプデスクに必要なスキルや知識
ヘルプデスクで対応する内容は多岐にわたります。
時には予期せぬ内容の対応をしなくてはならないときもあるでしょう。
基本的な事はもちろん、専門的な内容まで把握し、対応できる必要があります。
ヘルプデスクになるために必要な資格はありませんが、就職や転職の際に有利になる資格として、
- CompTIA認定資格
- マイクロソフトオフィススペシャリスト
- インターネット技術者認定資格
- 初級システムアドミニストレータ試験
などがあります。
ヘルプデスクに就くうえで必要なスキルとして、基礎的な知識はもちろんですが、コミュニケーション能力などの、人と対するスキルも必要です。
ヘルプデスクは、そもそもパソコンやシステムなどに関する問い合わせに答える仕事です。
企業によっては、ヘルプデスク向けのマニュアルがあるところもあるようですが、自分で知識として持っておいて損はありません。
また、トラブルの対応には、原因を突き止めるところから始める必要があります。
何をどうやったのか、どこをいじったのか、このあたりのことを、問い合わせてきたユーザーからきちんと聞き出せるコミュニケーション能力や、臨機応変に動くことのできる対応力など、パソコンに関係するスキルだけではなく、このようなスキルも、ヘルプデスクには必要なスキルです。
未経験からなら派遣でヘルプデスクという道も
ヘルプデスクの求人は少なくありません。
ですが、企業によっては、ヘルプデスクだけの部署ではなく、ヘルプデスクとエンジニア職や、ヘルプデスクとコールセンターが一緒になっているところもあります。
エンジニア職の経験や、ヘルプデスクからヘルプデスクへの転職でしたら難易度は下がるでしょうが、IT業界が未経験で、いきなり正社員を希望するのは多少難易度が高めになってしまうこともあります。
ですが、派遣社員として企業のヘルプデスクに勤務することによって、経験を積むこともできますし、ヘルプデスクの実態を知ることもできます。
また、ブラックな環境で働くイメージが多いIT関連の仕事ですが、派遣社員として働くことによって、ブラックな環境に当たりにくい傾向もあるので、未経験からヘルプデスクをやってみたい人は、派遣社員として働いてみるのも一つの手ではないでしょうか。
ヘルプデスクという仕事は、これからさらに必要とされる仕事になることが考えられます。
他の業種に比べて、時給も高めに設定されていることが多いので、今後、さらに発展が期待されている分野のひとつです。
ヘルプデスクで働くということ
ヘルプデスクは、仕事の内容は多いし、人と関わる仕事ですので、一見難しいように見えるかもしれませんが、決して難しい仕事ではありません。
システムエンジニアなど専門職と比較すればIT業界へ転職を果たすなら難易度が低い職種となっていることでしょう。
仕事をしていくうえで慣れてくる部分もありますし、企業によってはマニュアルが用意されている場合もあります。
未経験でも十分就くことができる仕事ですので、興味があるならば一度挑戦してみてもよいのではないでしょうか。
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