コールセンター業務は電話の受信や発信だけではなく営業やサポート業務など多岐に渡っており、一見単純そうに思えますが複雑であり企業を運営していくなかで必ず必要な仕事となります。
コールセンター業務の基本は電話を受けたりかけたりする事になりまして、受信する事をインバウント、発信する事をアウトバウントと呼び、企業を立ち上げる時にまずここから手をつける企業も少なくありません。
インバウントとアウトバウントの違いを把握して、それぞれの業務内容も理解して回線を使い分けて仕事を行ないます。
インバウントとアウトバウントの違い
よく使われる言葉としましてはインバウントは損失を生むコストセンター、アウトバウンドは利益が出るベネフィットセンターと言われており、ただのサポート業務ではなく、企業が利益を出すための一部門としての認識が必要です。
インバウントとは
インバウントの主な特徴としては受け身の業務になりますので問い合わせに対して対応する事が主となりますが、問い合わせたをした顧客は何かしらの目的があった連絡をしますので潜在的なニーズがあり、商品やサービスに興味があって連絡をしてきている事も多いです。
中には苦情の問い合わせもありますが、関連商品に対して興味を持っている可能性が高く、そこに目をつけて上手く誘導するように案内する事で利益に繋げていくという事が可能です。
アウトバウンドとは
アウトバウンドは企業側から連絡する事になりますので積極的と思われがちですが、相手にとっては興味がない話である事が多いので話自体を聞いてもらえない事が多いです。
相手の都合を考えずにコールセンターから連絡をしていますから逆に嫌われてしまい、信頼度の低下にも繋がってしまう恐れがあります。最近の場合は個人情報保護が重視され、在宅率も下がり、携帯端末も普及していますので見込み顧客の全体数も減少している実態があります。
業務内容も大切となりますが、しっかりとしたコールセンターを運営していく上で大切になるのがオペレーターになります。
コールセンター業務には営業が主になりますので営業や話す事が苦手な方がオペレーターに就くのは難しく、そこを考えて人材を配置しなければなりません。
またクレーム処理を最前線でしなければならない部署にもなりますので対応力なども問われて、それが企業への信頼度に直結していきますから単なる案内係としてのオペレーターではない人材が必要です。管理する側としても人材の配置だけではなくインバウンドとアウトバウントの中身を理解して把握しておかなければならないでしょう。
コールセンター業務を円滑に進めるには
コールセンター業務を円滑に進めるためには、しっかりとした体制を作っておく必要があります。
特にインバウンドの場合は顧客からの質問であったり、クレームであったり、商品やサービスを購入してから発生する不明な点での質問や困り事が多く、それらの疑問に素早く対応して回答しなければなりません。
サポート体制はオペレーター個人に任せるものではなく、一つのチームとして質問の回答の中身だけではなく受け答え等のマニュアル作成が必須です。
マニュアルがある事によって新人や慣れていない方でも業務をスムーズにする事が可能となり、サポート体制がしっかりしていると専門性が高い特殊なケースの場合に限り担当者に取り次ぐといった事が可能です。
また自動音声のシステムを構築していると質問内容によって電話の取り次ぎ先を自動で振り分ける事ができるので、さらにスムーズなサポート体制が構築されます。
企業におけるクレーム処理は日常的に発生する事であり、これを疎かにする事によって企業の信頼に直結しますから手を抜く事は許されず丁寧に対応しなければなりません。素早く丁寧に対応して、あらゆる場面に対応したマニュアルや正しい情報を伝達する事により適切に解決させていく事ができます。
